Dokumentace k InTouch CRM

Tmavý režim

Proč používat CRM ​

Tato stránka je určena těm, kdo zvažují, zda má smysl ve firmě CRM systém vůbec zavádět. Místo přehledu funkcí se podíváme na to, jak vypadá typický zákazník InTouch CRM, jaké potíže ho do CRM přivedly a jak se mu po nasazení změnila každodenní práce.

Jak vypadá firma, pro kterou má InTouch CRM smysl ​

Typický zákazník není korporace s tisíci zaměstnanci ani jednočlenná živnost. Je to malá až středně velká firma, řekněme od 5 do 100 lidí, která:

  • pracuje opakovaně se stejným okruhem zákazníků — obvolává je, posílá nabídky, vyřizuje objednávky, řeší reklamace
  • má více lidí, kteří se zákazníkem přicházejí do styku — obchodník, asistentka, technik, fakturantka, vedoucí
  • žije z opakovaného obchodu a vztahů, ne z jednorázových anonymních prodejů
  • pracuje s kombinací firem (B2B) a osob — typicky prodává firmám, ale komunikuje s konkrétními lidmi v nich
  • roste a začíná narážet na to, že "dohoda mezi čtyřmi lidmi v jedné kanceláři" už nestačí

Mohla by to být regionální velkoobchodní firma, projekční kancelář, IT služby, instalatérská firma s vlastním e-shopem, výrobce komponent pro průmysl, vzdělávací agentura, realitní kancelář, servisní organizace nebo nezisková organizace pracující s členskou základnou. Společné mají to, že informace o zákaznících a obchodních případech jsou jejich hlavní pracovní kapitál — a začínají si toho být vědomi.

Problémy, které takovou firmu obvykle do CRM přivedou ​

Většina firem nepřijde s tím, že "potřebujeme CRM". Přijdou s konkrétními bolístkami, které se postupně nahromadily.

"Nikdo neví, co se s tím zákazníkem děje" ​

Obchodník je na dovolené, zavolá zákazník a chce vědět, jak pokračuje jeho objednávka. Asistentka neví. Hledá v e-mailech — ale e-maily má obchodník u sebe v Outlooku. Volá kolegovi, ten neví. Zákazník zavěsí naštvaný.

Jak to řeší InTouch CRM: Veškerá komunikace se zákazníkem — e-maily, telefonáty, schůzky, nabídky, objednávky — se ukládá k jeho kartě. Kdokoliv ve firmě otevře kartu zákazníka a hned vidí, co se naposledy dělo, kdo to dělal, co se dohodlo a co je další krok. Není potřeba se nikoho ptát.

"Máme zákazníky ve třech různých tabulkách a v každé je něco jinak" ​

Účetní má zákazníky ve fakturačním programu. Obchod má svůj Excel s kontakty. Marketing si vede vlastní seznam pro rozesílání novinek. Když zákazník změní telefon nebo se přestěhuje, opraví se to na jednom místě — a další dva roky se k němu ostatní obracejí na starou adresu.

Jak to řeší InTouch CRM: Adresář je jeden pro celou firmu. Firmy, jejich provozovny i jednotlivé osoby v nich jsou propojené, takže když si paní účetní změní telefon, vidí to obchodník i marketing okamžitě. Více informací o tom, jak adresář funguje, najdete v sekci Kontakty.

"Obchodník odešel a vzal si zákazníky s sebou" ​

Klasický scénář. Obchodník měl všechno v hlavě, v telefonu a v osobní poště. Když odešel, firma má sice jeho seznam zákazníků, ale neví, co komu slíbil, jakou má kdo cenovou hladinu, kdo z nich byl horký a kdo studený, na čem se s kým domluvil. Nový obchodník začíná prakticky od nuly.

Jak to řeší InTouch CRM: Historie obchodního vztahu zůstává ve firmě, ne v osobním notesu obchodníka. Nový kolega převezme zákazníka a ve chronologii komunikace a v obchodních příležitostech si během půl hodiny udělá obrázek o tom, co se dosud dělo.

"Zapomněli jsme se ozvat a přišli jsme o zakázku" ​

Obchodník na schůzce slíbil, že se ozve "do konce týdne". Mezitím přišly tři urgentní e-maily, jednání s jiným zákazníkem a páteční oběd — a ze schůzky neostal žádný záznam. Zákazník se za čtrnáct dní objednal u konkurence.

Jak to řeší InTouch CRM: Schůzka v kalendáři může mít navázanou připomínku, úkol nebo obchodní příležitost. Systém obchodníka v pondělí ráno upozorní, že má někomu zavolat. Vedoucí obchodu navíc v sekci Dnes vidí, které příležitosti se "nehýbou", a může zareagovat dřív, než je pozdě.

"Marketing posílá hromadné e-maily a nikdo neví komu" ​

Marketér se zeptá obchodu: "Komu mám poslat pozvánku na seminář?" Obchod vyexportuje Excel. V něm chybí půlka zákazníků, jiní se opakují třikrát, někteří jsou už dva roky mrtví. Polovina e-mailů se vrátí jako nedoručitelná, jinému zákazníkovi přijde pozvánka na akci v Brně — bydlí v Ostravě.

Jak to řeší InTouch CRM: Marketing pracuje s cílovými skupinami definovanými přímo nad živým adresářem. Když nadefinujete "zákazníci z Moravskoslezského kraje, kteří v posledním roce něco objednali", dostanete vždy aktuální seznam — bez exportů a bez ručního čištění. Hromadný e-mail se navíc zaeviduje u každého příjemce do historie komunikace.

"Reklamace nám zapadávají" ​

Zákazník zavolá na recepci, recepční napíše lísteček a položí ho na stůl technikovi. Technik je týden u jiného zákazníka. Lísteček spadne za stůl. Za měsíc volá zákazník naštvaně, že na něj nikdo nereaguje.

Jak to řeší InTouch CRM: Požadavky zákazníků se evidují v Helpdesku. Každý požadavek má stav, řešitele a termín, vedoucí má přehled, co se táhne déle, než by mělo. Nic nezůstane na lístečku, který nikdo nevidí.

"Nevíme, jak si vlastně stojíme" ​

Majitel se na konci měsíce ptá: "Kolik máme rozjednaných zakázek? Co se mi povedlo letos uzavřít? Které produkty jdou? Který obchodník nese?" Odpověď je obvykle "musíme to dát dohromady" — a dohromady se to dává dva dny v Excelu.

Jak to řeší InTouch CRM: Když celá firma zapisuje obchod a komunikaci do jednoho systému, report je otázkou pár kliknutí, ne dvoudenního martýria. Sekce Sestavy a přehledy v Obchodování ukáží stav v reálném čase.

Co se ve firmě po nasazení změní ​

Nejde o to, že by lidé dělali jinou práci. Dělají v podstatě totéž — telefonují, píšou e-maily, posílají nabídky, vyřizují objednávky. Jen se to přestane ztrácet a začne držet pohromadě.

Konkrétně:

  • Zákazníka už nikdo neztratí ve frontě. Každý požadavek a každá příležitost má vlastníka, stav a termín.
  • Nový kolega se zaučí rychleji. Místo "ptej se Jirky" se podívá do historie a vidí, co se dělo.
  • Manažer se přestane ptát. Místo toho, aby každý pátek obvolával obchodníky, otevře přehled a vidí to sám.
  • Firma přestane být závislá na hlavách jednotlivců. Když někdo onemocní, odejde nebo je na dovolené, ostatní jeho práci zvládnou převzít.
  • Marketing a obchod přestanou vést paralelní životy. Pracují nad stejným adresářem a vidí na sebe.

Pro koho InTouch CRM není ideální volba ​

Aby byl obrázek férový — InTouch CRM nemá smysl všude:

  • Pro úplně jednočlennou firmu, kde si majitel vede deset zákazníků v telefonu a vyhovuje mu to. CRM má smysl tam, kde je potřeba něco sdílet mezi více lidmi.
  • Pro čistě anonymní e-shop bez opakovaného kontaktu se zákazníkem. Tam stačí běžné e-shopové řešení.
  • Pro firmu, která nehodlá dovnitř pustit žádný řád. CRM samo o sobě nic nevyřeší — pomáhá tam, kde lidé chtějí evidovat a sdílet. Pokud ve firmě panuje "každý si to dělá po svém", systém na tom sám nic nezmění.

Jak začít ​

Pokud vás některý ze scénářů výše trefil přesně, pravděpodobně už delší dobu řešíte stejné věci jako stovky dalších firem před vámi. Dobrá zpráva je, že nemusíte nasadit všechno najednou. Většina zákazníků InTouch CRM začíná tím, že si do systému převede adresář a začne v něm evidovat e-mailovou komunikaci a obchodní příležitosti. Helpdesk, marketingové kampaně, sklad nebo fakturace mohou přijít na řadu později, až tým s prvními sekcemi sroste.

Viz také ​