Tmavý režim
Zpracování a uzavření problému
Po založení problému začíná jeho životní cyklus — řešitel ho převezme, komunikuje se zákazníkem, dokumentuje postup a nakonec ho uzavře. Tato stránka popisuje typický průběh.
K čemu to slouží
Bez systematického procesu se řešení problému často protahuje, protože:
- Zákazník neví, na čem aktuálně jsme.
- Řešitel si nepamatuje, co bylo dohodnuto minule.
- Manažer nevidí, který problém potřebuje pomoci.
V helpdesku je každý krok zdokumentován, takže se nikdo nemusí ptát "co tam vlastně bylo?".
Otevření problému
V hlavní navigaci klepněte na Helpdesk, najděte problém v seznamu (filtrem Vyřizuje = já, nebo podle priority) a klepněte na něj.
Na detailu vidíte:
- Záhlaví — název, stav, priorita, řešitel, termín, navázaný kontakt a objednávka.
- Pole problému — popis, jak se projevuje, zdroj problému.
- Záložky v dolní části: Aktivity, Přihlížející, Soubory, Výkazy práce, Deník změn.
- Pravý panel — Komentáře, Průběh
Komunikace se zákazníkem
V průběhu řešení obvykle potřebujete zákazníka informovat. Z detailu problému:
- V levém panelu klepněte na Poslat e-mail (nebo Naplánovat telefonát / Poslat SMSku).
- Otevře se nový e-mail s předvyplněným příjemcem.
- Napište text a odešlete.
Odeslaný e-mail se automaticky propíše do záložky Aktivity problému. Když zákazník odpoví, jeho odpověď se k problému připojí stejnou cestou.
Interní komentáře
Některé poznámky chcete sdílet jen mezi kolegy, ne se zákazníkem (např. "Kolega na technickém oddělení říká, že to bude týden, ale nepiš mu to ještě"). K tomu slouží interní komentáře:
- Otevřete záložku Komentáře.
- Napište text a uložte.
Komentáře jsou vidět pouze uvnitř týmu — nepošlou se zákazníkovi, neobjeví se v sestavách.
Změna stavu
V průběhu řešení průběžně přepínáte stav, aby tým i zákazník věděli, kde se problém nachází:
- Otevřeno — řešitel si problém převzal.
- Vyžaduje více informací — čekáte na doplnění od zákazníka. Tento stav je důležitý, protože "hodiny do uzavření" se v něm často nepočítají do SLA.
- Vyřešit / Pracuje se na odstranění — máte jasno, řešíte.
- Vyřešeno — z naší strany hotovo.
- Vyřešeno (kontrolováno) — zákazník potvrdil, definitivně uzavřeno.
Stav přepnete buď přímo v poli Stav v záhlaví, nebo akcí v levém panelu.
Přeřazení jinému řešiteli
Pokud problém potřebuje někoho jiného (specialistu, druhou úroveň podpory):
- V poli Vyřizuje vyberte nového řešitele nebo skupinu.
- Uložte.
- Volitelně vložte interní komentář s vysvětlením, proč jste to předali.
Nový řešitel uvidí problém ve svých přiřazených.
Vykazování práce
Pokud na problému strávíte měřitelný čas a chcete ho účtovat, klepněte v levém panelu na Vykázat práci — viz Výkazy práce. Výkaz se naváže na problém i na zákazníka.
Uzavření
Když je problém vyřešen:
- Změňte stav na Vyřešeno.
- Krátce shrňte v komentáři / popisu, jak byl problém vyřešen — toto bude příště užitečné, pokud se podobný problém objeví znovu.
- Pošlete zákazníkovi finální e-mail s vysvětlením.
- Pokud zákazník potvrdí, přepněte do Vyřešeno (kontrolováno).
Uzavřený problém zůstává v systému a je stále vyhledatelný, jen se přesune mimo aktivní filtry.
Znovuotevření
Pokud se problém vrátil (zákazník reklamoval, že to nefunguje), nezakládejte nový — otevřete starý a změňte stav na Vráceno k dořešení. Tím zachováte celou původní historii.
Co dělat když...
- Zákazník nereaguje delší dobu — přepněte stav na Vyžaduje více informací a pošlete připomínací e-mail. Po několika nezodpovězených upomínkách problém uzavřete jako Nelze vyřešit s vysvětlením v komentáři.
- Problém je nad mé možnosti — přiřaďte ho specialistovi (manažerovi, technickému oddělení) nebo skupině. Nezamlčujte to.
- Zákazník chce mluvit s nadřízeným — přiřaďte problém manažerovi, sdělte zákazníkovi, kdo to převzal, a do interního komentáře napište kontext.