Dokumentace k InTouch CRM

Tmavý režim

Vytvoření problému ​

Problém založíte, jakmile zákazník nahlásí jakoukoli závadu, dotaz, požadavek na změnu nebo reklamaci. Důvod, proč to dělat hned, a ne až "jednou potom" — bez záznamu se snadno zapomene a zákazník čeká v nejistotě.

K čemu to slouží ​

Záznam problému dělá tři věci najednou:

  1. Nic se neztratí — i kdyby jej řešitel zítra zapomněl, systém ho připomene.
  2. Tým má přehled — manažer i kolegové vidí, na čem se aktuálně pracuje.
  3. Vzniká historie — po pár měsících můžete vyhodnotit, co zákazníky nejvíc trápí, a něco s tím udělat.

Otevření formuláře ​

Existují tři způsoby, jak založit nový problém:

  • Z přehledu helpdesku — v pravém panelu klepněte na Přidat problém.
  • Z detailu kontaktu — v pravém panelu klepněte na Přidat problém. Kontakt je předvyplněný.
  • Ze sdílené pošty — otevřete e-mail od zákazníka, klepněte na Vytvořit problém z e-mailu. Předmět, text a odesílatel se přenesou.
  • Ze stránky Dnes — pravý panel obsahuje Přidat problém pro rychlý záznam telefonického hlášení.

Pole formuláře ​

  • Kontakt — zákazník, kterého se problém týká.
  • Název — krátké výstižné shrnutí (např. "Nefunkční chlazení v boxu č. 3").
  • Stav — výchozí Nerozhodnuto, případně Otevřeno pokud rovnou víte, že se bude řešit.
  • Priorita — Urgentní a důležité až Mělo by se udělat.
  • Vyřizuje — řešitel. Lze ponechat na přidělení manažerem, nebo přiřadit konkrétně.
  • Splnit do — termín, do kdy je třeba problém vyřešit. Závisí na SLA dohodnutém se zákazníkem.
  • Zdroj problému — komponenta nebo oblast, ve které problém vznikl. Slouží pro statistiky a automatické přiřazování.
  • Jak se projevuje — popis symptomů, jak je vidí zákazník.
  • Popis — detailní popis, kontext, co už bylo zkoušeno, případné kroky k reprodukci.
  • Objednávka — pokud problém souvisí s konkrétní objednávkou, propojte ji.
  • Produkt — pokud souvisí s konkrétním produktem.

K problému lze ihned přiložit přílohy (fotky, log soubory) přes záložku Soubory.

Vytvoření z e-mailu ​

Toto je nejčastější způsob. Postup:

  1. Otevřete sdílenou poštu (nebo svoji, pokud zákazník píše přímo vám).
  2. Otevřete e-mail od zákazníka.
  3. V náhledu klepněte na Vytvořit problém (nebo příslušnou ikonu).
  4. Otevře se formulář nového problému s předvyplněným kontaktem (podle odesílatele), názvem (podle předmětu) a popisem (podle těla zprávy).
  5. Doplňte zbývající pole (stav, priorita, řešitel) a uložte.

Tím vznikne propojení mezi původním e-mailem a problémem — když pak budete na problému pracovat, budete mít původní zprávu vždy po ruce.

Po uložení ​

Problém přejde do seznamu helpdesku se stavem Nerozhodnuto (nebo zvolený). Řešitel:

  • Dostane notifikaci (pokud je nastavená).
  • Vidí problém na svém Dnes podle termínu.
  • Může na něj reagovat — viz Zpracování problému.

Co dělat když... ​

  • Nevím, kdo má problém řešit — ponechte pole Vyřizuje na výchozí skupinu (např. < Kancelář >) a manažer ho přidělí. Hlavní je problém vůbec zaznamenat.
  • Nemám pole, které chci vyplnit — některá pole jsou skrytá, dokud nezvolíte typ problému. Po výběru se objeví. Případně požádejte správce o úpravu formuláře v Dynamických atributech.
  • Stejný problém už existuje — propojte ho s existujícím problémem jako duplicitu. Tím se sjednotí historie.

Viz také ​