Helpdesk

Helpdesk slouží k systematickému evidování zákaznických požadavků — reklamací, závad, technických dotazů, návrhů na zlepšení. Každý požadavek je v systému jako problém se stavem, řešitelem a historií komunikace.

K čemu to slouží

Bez helpdesku se zákaznická podpora dělá přes e-mail, což má dvě slabá místa:

• Chybí přehled "co všechno je teď v řešení a kdo na čem pracuje".
• Některé požadavky se ztratí mezi tisíci e-maily.

V helpdesku každý problém:

• Má jasný stav — vidíte, jestli čeká na vás, na zákazníka, nebo na třetí stranu.
• Má přiřazeného řešitele — víte, kdo to má na starosti.
• Má kompletní historii komunikace na jednom místě.
• Lze vyhodnotit — kolik problémů řešíme měsíčně, jaká je průměrná doba vyřešení, jaké jsou nejčastější příčiny.

Otevření přehledu

V hlavní navigaci klepněte na Helpdesk. Otevře se seznam problémů s těmito sloupci:

• Priorita (filtr)
• Název
• Stav (filtr)
• Průběh — kolik % je vyřešeno
• Předáno k řešení — datum
• Splnit do — termín
• Vyřizuje — řešitel
• Zdroj problému — komponenta nebo oblast
• Jak se projevuje — krátký popis symptomů

Stavy problému

Problém prochází těmito stavy:

Stav	Význam
Nerozhodnuto	Právě zaznamenáno, ještě nikdo to neposoudil.
Otevřeno	Aktivní, někdo se mu věnuje.
Vyžaduje více informací	Čekáme na doplnění od zákazníka.
Vyřešit	Posouzeno, zařazeno k řešení.
Pracuje se na odstranění	Aktuálně se na něm pracuje.
Řešení odmítnuto	Po posouzení bylo rozhodnuto neopravovat (např. chyba mimo náš produkt).
Odloženo	Pozastaveno (bude se řešit později).
Vyřešeno	Hotové z naší strany, čeká na potvrzení.
Vyřešeno (kontrolováno)	Ověřeno, definitivně uzavřeno.
Vráceno k dořešení	Zákazník nesouhlasil, vrátilo se.
Nelze vyřešit	Po analýze zjištěno, že řešení není možné nebo by bylo nepoměrně drahé.

Stavy lze upravit v Číselnících.

Typy a zdroje problémů

Helpdesk umí rozlišovat různé typy a zdroje (komponenty) problémů. Sada je konfigurovatelná. Slouží:

• K filtraci a statistikám ("Které komponenty mají nejvíc reklamací?").
• K automatickému přiřazování řešitelů ("Problémy v komponentě 'Sklad' řeší vždy paní Nováková").

Pravý panel: nástroje a výstupy

V pravém panelu jsou:

• Filtrovat helpdesk — pokročilý filtr.
• Pohledy — uložené filtry.
• Přizpůsobit seznam.
• Exportovat — výsledky filtrování do CSV.
• Tisk problémů — sestava pro tisk.

Souvislost s ostatními agendami

Problém je vždy navázaný na kontakt (kdo nahlásil) a může být navázaný na:

• Objednávku — pokud reklamuje konkrétní zakázku.
• Produkt — pokud reklamuje konkrétní zboží z katalogu.
• Komunikaci — telefonáty, e-maily, dopisy během řešení.
• Soubory — fotodokumentace, log soubory, protokoly.

Viz také

• Vytvoření problému
• Zpracování a uzavření problému
• Sdílená pošta
• Číselníky