Problém (problem)
Reprezentuje záznam v helpdesku. Pomocí problémů je možné v CRM evidovat např. reklamace, chyby produktů (či služeb). Zároveň je možné je ale použít i na návrhy na vylepšení. Problémy jsou integrované s extranetem.
SQL tabulka: problem, problem_attr (zákaznická pole)
Entita pro XML Connector: problem
Poznámky
Pole responsibles, visibilities - mohou obsahovat seznam uživatelských jmen nebo skupin (login názvy oddělené čárkou)
Vlastní pole
| Název | Typ | Popis |
|---|---|---|
acceptTime | datetime | Datum přijetí |
agendaCategory | string(16) | Zařazení problému (hodnota z číselníku) |
branch | int | Kód provozovny (pokud je v customer organizace) |
buscase | int | Kód objednávky, ke které se problém vztahuje |
buscase | int | Kód objednávky, ke které se úkol vztahuje |
campaign | int | Kód kampaně, ke které se problém vztahuje |
comment | string | Náš komentář |
completeTime | datetime | Datum a čas vyřešení problému |
component | int | Kód komponenty (zdroj problému) |
customer | int | Kód napárovaného kontaktu (zákazník, který nahlásil) |
demandingness | int | Odhad náročnosti vyřešení problému v minutách |
doNotNotify | boolean | Neposílat e-mailové oznámení přihlížejícím |
entered | datetime | Kdy byl záznam vytvořen |
enteredBy | string | Uživatel, který záznam vytvořil (login) |
finish | date | Datum, do kdy má být problém vyřešen |
finishTime | time | Volitelné pole s časem k finish |
id | int | Unikátní kód (primární klíč) |
indication | string | Jak se projevuje - popis od zákazníka - co nefunguje |
modified | datetime | Čas poslední změny |
modifiedBy | string | Uživatel, který záznam naposledy změnil (login) |
name | string | Název / pojmenování problému |
person | int | Kód osoby (pokud je v customer organizace) |
priority | int | Závažnost (1 .. 5) |
problemType | int | Typ problému |
process | int | Procentuální vyjádření průběhu prací na odstranění |
qualityEvaluation | int | Kvalitativní hodnocení řešení problm (0-100) v % |
responsibles | string | Uživatelé, kteří májí vyřešení problému na starosti (vyřizující) |
ringBefore | int | Upozornit na problém (hodnota z číselníku) |
state | string | Stav |
strategicPriority | int | Strategická priorita (důležitost vyřešení pro nás) |
suspended | date | Datum do kdy je práce na úkolu přerušena |
suspendedTime | time | Volitelný čas k poli suspended |
symbol | string | Kód pro volné použití (např. synchronizaci) |
toSolution | datetime | Kdy bylo předáno k řešení |
versionDiscovered | int | Kód verze, ve které byl problém objeven |
versionPlanSolution | int | Kód verze, ve které je plánováno vyřešení problému |
versionResolved | int | Kód verze, ve které byl problém vyřešen |
visibilities | string | Pole "Vidí" (práva) |
visOnlyCustomer | boolean | Viditelný jen pro zákazníka, který problém oznámil |
votes | int | Počet hlasů pro vyřešení problému (zatím nevyužito) |
workaround | string | Popis, jak se lze problému vyhnout (pokud to jde) |
workEnd | date | Datum ukončení prací na plnění úkolu |
workEndTime | time | Volitelný čas k poli workEnd |
workStart | date | Datum zahájení prací na plnění úkolu |
workStartTime | time | Volitelný čas k poli workStart |
Typ problému
| Typ | Popis |
|---|---|
0bug | Chyba |
1fug | Nežádoucí vlastnost |
2imp | Vylepšení |
3fea | Nová vlastnost |
4sug | Návrh |
5tsk | Úkol |
6req | Podpora |
7pfm | Výkon |
8doc | Dokumentace |
9uxp | UX nebo rozhraní |
Arem | Odstranění funkce |
Xoth | Jiný |
Stav problému
| Stav | Popis |
|---|---|
deci | Nerozhodnuto |
1ope | Otevřeno |
more | Vyžaduje více informací |
solv | Vyřešit |
2wor | Pracuje se na odstranění |
refu | Řešení odmítnuto |
post | Zařazeno jako námět |
3sol | Vyřešeno |
dead | Mrtvé |
retu | Vráceno k dořešení |
4una | Nelze vyřešit |
errr | Špatný zápis |
Komentář k problému
U každého problému může uživatel a zákazník (přes extranet) vést diskusi o průběhu řešení. Diskusní příspěvky jsou ukládány v samostatné datové struktuře.
SQL tabulka: problempost
Entita pro XML Connector: problemcomment
| Název | Typ | Popis |
|---|---|---|
id | int | Unikátní kód (primární klíč) |
message | string | Text komentáře |
parent | int | Kód nadřazeného komentáře k problému (pokud je tento reakcí na dřívější komentář) |
posted | datetime | Datum a čas vložení komentáře |
problem | int | Kód problému, ke kterému je komentář připojen |
stateChange | string | Tento komentář je spojen se změnou stavu problému |
watchman | int | Kód přihlížejícího, který zapsal komentář (uživatel nebo zákazník) |
Přihlížející
Všichni, kteří se účastní řešení problému nebo chtějí proces sledovat jsou z pohledu systému tzv. "přihlížející". Pro každý problém to může být jiná skupina, jejíž složení je uloženo v následující datové struktuře:
SQL tabulka: problemwatch
Entita pro XML Connector: problemwatch
| Název | Typ | Popis |
|---|---|---|
id | int | Unikátní kód (primární klíč) |
problem | int | Kód problému, který je přihlížejícím sledován |
customer | int | Kód kontaktu (pokud je přihlížejícím zákazník z adresáře) |
branch | int | Kód provozovny (pokud je v customer organizace) |
person | int | Kód osoby (pokud je v customer organizace) |
user | string(16) | Login uživatele (pokud je přihlížejícím uživatel CRM) |
email | string | E-mail přihlížejícího |
name | string | Jméno přihlížejícího |
notified | boolean | Příznak určující jestli tento přihlížející dostává oznamovací e-maily |