6.1

Problém (problem)

Reprezentuje záznam v helpdesku. Pomocí problémů je možné v CRM evidovat např. reklamace, chyby produktů (či služeb). Zároveň je možné je ale použít i na návrhy na vylepšení. Problémy jsou integrované s extranetem.

SQL tabulka: problem, problem_attr (zákaznická pole)
Entita pro XML Connector: problem

Vlastní pole

NázevTypPopis
acceptTimedatetimeDatum přijetí
agendaCategorystring(16)Zařazení problému (hodnota z číselníku)
branchintKód provozovny (pokud je v customer organizace)
buscaseintKód objednávky, ke které se problém vztahuje
buscaseintKód objednávky, ke které se úkol vztahuje
campaignintKód kampaně, ke které se problém vztahuje
commentstringNáš komentář
completeTimedatetimeDatum a čas vyřešení problému
componentintKód komponenty (zdroj problému)
customerintKód napárovaného kontaktu (zákazník, který nahlásil)
demandingnessintOdhad náročnosti vyřešení problému v minutách
doNotNotifybooleanNeposílat e-mailové oznámení přihlížejícím
entereddatetimeKdy byl záznam vytvořen
enteredBystringUživatel, který záznam vytvořil (login)
finishdateDatum, do kdy má být problém vyřešen
finishTimetimeVolitelné pole s časem k finish
idintUnikátní kód (primární klíč)
indicationstringJak se projevuje - popis od zákazníka - co nefunguje
modifieddatetimeČas poslední změny
modifiedBystringUživatel, který záznam naposledy změnil (login)
namestringNázev / pojmenování problému
personintKód osoby (pokud je v customer organizace)
priorityintZávažnost (1 .. 5)
problemTypeintTyp problému
processintProcentuální vyjádření průběhu prací na odstranění
qualityEvaluationintKvalitativní hodnocení řešení problm (0-100) v %
responsiblestring(16)Uživatel, který má vyřešení problému na starosti (vyřizující)
ringBeforeintUpozornit na problém (hodnota z číselníku)
statestringStav
strategicPriorityintStrategická priorita (důležitost vyřešení pro nás)
suspendeddateDatum do kdy je práce na úkolu přerušena
suspendedTimetimeVolitelný čas k poli suspended
symbolstringKód pro volné použití (např. synchronizaci)
toSolutiondatetimeKdy bylo předáno k řešení
versionDiscoveredintKód verze, ve které byl problém objeven
versionPlanSolutionintKód verze, ve které je plánováno vyřešení problému
versionResolvedintKód verze, ve které byl problém vyřešen
visibilitystringPole "Vidí" (práva)
visOnlyCustomerbooleanViditelný jen pro zákazníka, který problém oznámil
votesintPočet hlasů pro vyřešení problému (zatím nevyužito)
workaroundstringPopis, jak se lze problému vyhnout (pokud to jde)
workEnddateDatum ukončení prací na plnění úkolu
workEndTimetimeVolitelný čas k poli workEnd
workStartdateDatum zahájení prací na plnění úkolu
workStartTimetimeVolitelný čas k poli workStart

Typ problému

TypPopis
0bugChyba
1fugNežádoucí vlastnost
2impVylepšení
3feaNová vlastnost
4sugNávrh
5tskÚkol
6reqPodpora
7pfmVýkon
8docDokumentace
9uxpUX nebo rozhraní
AremOdstranění funkce
XothJiný

Stav problému

StavPopis
deciNerozhodnuto
1opeOtevřeno
moreVyžaduje více informací
solvVyřešit
2worPracuje se na odstranění
refuŘešení odmítnuto
postZařazeno jako námět
3solVyřešeno
deadMrtvé
retuVráceno k dořešení
4unaNelze vyřešit
errrŠpatný zápis

Komentář k problému

U každého problému může uživatel a zákazník (přes extranet) vést diskusi o průběhu řešení. Diskusní příspěvky jsou ukládány v samostatné datové struktuře.

SQL tabulka: problempost
Entita pro XML Connector: problemcomment

NázevTypPopis
idintUnikátní kód (primární klíč)
messagestringText komentáře
parentintKód nadřazeného komentáře k problému (pokud je tento reakcí na dřívější komentář)
posteddatetimeDatum a čas vložení komentáře
problemintKód problému, ke kterému je komentář připojen
stateChangestringTento komentář je spojen se změnou stavu problému
watchmanintKód přihlížejícího, který zapsal komentář (uživatel nebo zákazník)

Přihlížející

Všichni, kteří se účastní řešení problému nebo chtějí proces sledovat jsou z pohledu systému tzv. "přihlížející". Pro každý problém to může být jiná skupina, jejíž složení je uloženo v následující datové struktuře:

SQL tabulka: problemwatch
Entita pro XML Connector: problemwatch

NázevTypPopis
idintUnikátní kód (primární klíč)
problemintKód problému, který je přihlížejícím sledován
customerintKód kontaktu (pokud je přihlížejícím zákazník z adresáře)
branchintKód provozovny (pokud je v customer organizace)
personintKód osoby (pokud je v customer organizace)
userstring(16)Login uživatele (pokud je přihlížejícím uživatel CRM)
emailstringE-mail přihlížejícího
namestringJméno přihlížejícího
notifiedbooleanPříznak určující jestli tento přihlížející dostává oznamovací e-maily